Cómo reducir la fricción en una transacción comercial
¿Alguna vez ha renunciado a una compra porque la cola era demasiado larga o la página de pago hacía demasiadas preguntas? No es el único. La fricción es una de las principales causas de una mala conversión tanto para los negocios online como para los offline.
En este contexto, la fricción puede significar cualquier cosa que impida al cliente realizar una transacción sin problemas. Además de las largas colas y los largos formularios, también puede referirse a un mal soporte de ventas, a la falta de factores de confianza y a las tarifas inesperadas, por mencionar algunos.
Lamentablemente, no es fácil enumerar todos los posibles factores de fricción en una transacción. Dado que cada empresa es única a su manera, no existe una lista maestra que abarque de forma exhaustiva todos los factores que pueden contribuir a la fricción.
¿Cómo puede reducir la fricción en su proceso de venta? He aquí algunos consejos.
Descubra por qué los clientes abandonan
Reducir la fricción en los negocios es un proceso continuo. La mejor manera de hacerlo es observar a tus visitantes actuales e identificar los factores que impiden que se conviertan en clientes de pago.
Por ejemplo, pensemos en una empresa que ofrece a sus clientes matrículas de coche personalizadas y placas de matrícula privadas. Se trata de un servicio de alta calidad y no todos los clientes pueden tener los fondos necesarios para contratarlo. Una empresa de este tipo podría eliminar la fricción asociándose con servicios de financiación que permitan a los clientes pagar su compra en cuotas mensuales.
Es una buena idea examinar cada pequeño componente del proceso de venta para identificar los factores que influyen en la mentalidad de los compradores. Saber por qué los clientes abandonan puede ayudarte a encontrar soluciones que puedan arreglar tu reto de conversión.
Lo que quieren los clientes
Es típico que un comprador evalúe su producto y lo compare con la competencia antes de realizar una compra. Sin embargo, las métricas y los activos de marketing en los que se fija un comprador durante la compra pueden ser diferentes.
Algunos compradores miran las demostraciones en vídeo para entender cómo funciona su producto, mientras que otros exigen pruebas gratuitas para evaluar su oferta. Los estudios demuestran que el comprador medio consulta cinco fuentes de información diferentes al evaluar un producto. Entre ellas se encuentran las demos de productos, los comentarios de los usuarios, el sitio web del proveedor, las pruebas gratuitas y los informes de los analistas.
Es muy recomendable que las empresas encuesten a sus clientes para identificar los activos que más ayudan a los compradores en su proceso de toma de decisiones y ponerlos a su disposición. En ausencia de estas fuentes de información, los compradores no se sienten seguros y esto dificulta su decisión de compra.
Comunicación personalizada
Una de las principales razones por las que las pequeñas empresas no consiguen llegar a los clientes con su marketing es la falta de comunicación personalizada. Los clientes que no se relacionan con una comunicación de marketing dudan en dar el siguiente paso, lo que repercute en las tasas de conversión. Al centrar su comunicación en un cliente a la vez, es posible establecer una mejor relación que reduce la fricción en la transacción comercial.
Tomemos el ejemplo de una agencia que se presenta para un proyecto de desarrollo web. Aunque ayuda a su credibilidad mostrando su cartera y sus trabajos anteriores, esto puede ser insuficiente por sí solo. Estas agencias pueden hacer que la comunicación sea más personal elaborando un pitch dirigido a su cliente. También pueden aumentar la personalización colaborando con ellos durante el proceso. Esto no sólo ayuda a aumentar la productividad, sino que también hace que la comunicación sea personal y atractiva. Esto ayuda a aumentar las tasas de conversión en gran medida.
Apenas hemos arañado la superficie de este tema. Como regla general, es importante que una empresa o un vendedor se meta en la mente de un posible cliente e identifique los parámetros y factores que utiliza para evaluar y tomar una decisión de compra. Esta es la forma más rentable de reducir la fricción y aumentar la conversión para su negocio.