Cómo conseguir la fidelidad y la confianza de los clientes con estas sencillas actividades
Ganar 100 fans o clientes fieles que siempre pagan a tiempo, leen tus blogs, interactúan con tu marca y actúan como defensores y embajadores de tu negocio es mejor que tener la atención de 100.000 visitantes al azar que pueden o no hacer una compra o hacer algo más contigo. La vanidad que conllevan los números es una grave distracción para muchas empresas, ya que centran su atención y miden el rendimiento en función de métricas como el número de seguidores o la cantidad de «me gusta». Cuando la atención debería centrarse en el número de clientes satisfechos o el número de soluciones entregadas, por ejemplo.
La confianza y la lealtad son dos de las características más valiosas del éxito a largo plazo. En pocas palabras, si la gente no confía en usted o en su empresa o ha tenido malas experiencias con usted, es probable que los pierda; lo que a su vez significa que tendrá que volver a salir a la caza para adquirir nuevos clientes. Ahora se sabe que la adquisición de clientes cuesta 7 veces más que la retención de clientes y, sin embargo, la gran mayoría de las empresas invierten desesperadamente todo en conseguir nuevos clientes. De hecho, los clientes fieles y que regresan gastarán más en su empresa. Ciertamente, la captación de clientes es una tarea continuamente necesaria, sin embargo, no debe ser para sustituir a la clientela perdida; eso es contraproducente y no se traduce en crecimiento para su negocio.
He aquí 3 prácticas sencillas pero eficaces que pueden ayudar a separar su negocio de la multitud y ofrecer experiencias que su público y sus clientes valorarán.
Organice seminarios web abiertos
Los seminarios web son muy útiles para reunir a la gente y compartir ideas, aprender, compartir historias y experiencias y establecer relaciones. Al organizar seminarios web, usted ofrece al público o a un grupo privilegiado de personas un acceso directo a usted y a los recursos de su empresa. Es una oportunidad para presentar la verdadera cara de su empresa de una manera realista, accesible y cercana, lo que ayuda a sus clientes y prospectos a apreciar mejor quién es usted, por qué hace lo que hace y a sentirse como en familia.
Los seminarios web ofrecen una interacción en tiempo real y centrada en el cliente, lo que le ayuda a centrar la atención en aquellos que más le importan.
Utilice las redes sociales como plataforma de comunicación y responsabilidad
Cada vez más usuarios, especialmente los pertenecientes a la Generación Y, pasan más tiempo comunicándose y consumiendo contenidos a través de los medios sociales que de los medios tradicionales, como la televisión e incluso el correo electrónico. Los medios sociales están donde están los ojos y los oídos, y aquí es donde cobra vida todo lo que vale la pena hablar, tanto lo bueno como lo malo. Dado que una de las reglas/requisitos básicos de la publicidad y las relaciones públicas eficaces es comunicar donde se centra la mayor parte de la atención de los consumidores, es necesario tener una presencia activa en las redes sociales.
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Utiliza las redes sociales como plataforma para relacionarte de forma proactiva con los clientes, socios y clientes potenciales de tu nicho. Busque oportunidades para entablar verdaderos debates, no sobre su empresa y lo que vende, sino sobre cualquier cosa que interese al consumidor y en la que pueda intervenir y aportar una visión y una opinión reales. Cuando exista la oportunidad de resolver problemas, comunicar contenidos útiles y responder a las consultas de los clientes, utilice el dominio público de la red social para que la comunicación sea transparente y oportuna, cuando proceda. Usted y su marca se ganarán el respeto y la confianza si su red sabe que abordará públicamente tanto las circunstancias positivas como las negativas. O si eres un agente inmobiliario, por ejemplo, expresa honesta y abiertamente tu opinión sobre el mercado y las opciones inmobiliarias, aunque sea negativa y pueda suponer una venta perdida. Los consumidores estarán más dispuestos a recurrir a usted porque saben que recibirán una opinión y un trato imparciales. Eso genera confianza y le abre la puerta a establecer relaciones sanas con los clientes y a fidelizarlos a largo plazo.
Dar más de lo que se vende
Tu objetivo es vender sin vender realmente; y lo que quiero decir con esto es que no debes centrarte únicamente en cerrar ventas. Esa mentalidad lleva a un enfoque y perspectiva egoístas en cada interacción con el cliente o prospecto y esto se traduce en experiencias pobres o «sosas» que producen pocos resultados. ¿Cómo te sientes con las personas que parecen tomar de ti en cada oportunidad; más de lo que están dispuestos a dar? En cambio, ¿cómo te sientes con las personas que están ahí cuando las necesitas, siempre dispuestas a dar de sí mismas e invertir tiempo en ti? Cuando llegue el momento de devolver algo, contribuir o comprar su producto, ¿a quién crees que le comprarás? Al que invierte tiempo en ti, por supuesto, y lo mismo ocurre con la venta.
Tus campañas de marketing, ya sean a través de blogs, correos electrónicos o redes sociales, no deberían ser continuas explosiones sobre lo buenos que son tus servicios o lanzamientos para comprar tu nuevo libro, por ejemplo. Invierte tiempo en cada prospecto o cliente como lo harías para construir una amistad. Aun así, con este enfoque tu subconsciente no debe estar en la venta; la nueva era del marketing exige una motivación mayor. Y al final, no importa si se hace una venta ahora o dentro de unos meses, sino que cada defensor o embajador de su producto es importante. Mientras que las personas que se conviertan en sus clientes, estarán con usted de por vida.