Aprovechar al máximo a sus clientes
La crisis económica mundial se manifiesta en las quejas más comunes: una base de clientes cada vez más reducida, cifras de ventas en retroceso, preocupaciones y ansiedad por el amontonamiento de inventarios. Estos son los signos demasiado familiares de la recesión que afecta a su negocio y la solución, si es que hay alguna que funcione, es intentar maximizar los clientes.
Maximizar los clientes significa sacar el máximo partido a los que entran en la tienda o utilizan su sitio, asegurándose de que obtienen lo que quieren y de que se les puede convencer para que compren más. Esto es posible sugiriéndoles más productos, ofreciéndoles los que tienen descuento y, con información previa sobre sus gustos y preferencias, ofreciéndoles lo que más les gusta. Mantener una base de datos de clientes ayudará a conservar toda la información sobre sus marcas preferidas y los productos comprados, y a garantizar que se les ofrezca cada vez que se relacione con ellos. Lo más probable es que los compren junto con lo que se habían propuesto inicialmente.
Algunos principios para maximizar los clientes:
- Los minoristas ganan dinero con las ventas múltiples, así que cuando un cliente entra y compra algo, le venden más cosas que pueden gustarle, utilizando la información que guardan sobre sus preferencias de compra. Por ejemplo, a un cliente que compra un cuenco para servir se le puede ofrecer el juego completo a juego.
- La recopilación de datos e información de los clientes ayuda a conocer sus gustos y a ofrecerles no cualquier cosa, sino productos específicos que les hayan gustado o marcas por las que hayan mostrado preferencia. Su dirección y números de contacto pueden utilizarse para enviarles mensajes sobre nuevos productos, promociones de la marca y descuentos.
- Pedir a los clientes que rellenen una lista de deseos y luego encontrar la forma de satisfacerlos. Esto ayuda a comprar la lealtad del cliente, ya que el minorista aparece como un empresario que se preocupa.
- Estar en contacto con los clientes ayuda a recordarles la existencia de la tienda y esto hará que vuelvan. Las formas sutiles son mejores que los folletos de venta.
- Las referencias de los clientes ayudan. Si un conjunto de clientes se convierten en fieles a la tienda, hay que animarles a que corran la voz y difundan los aspectos positivos que usted ofrece. Esta red puede ayudar a aumentar las ventas. La recomendación de un amigo suele considerarse positiva incluso para una tienda nueva.
- Los cupones de venta y los vales de descuento tientan a la gente a comprar incluso aquellas cosas que no utilizan habitualmente y que están dispuestos a probar por primera vez.
- Los cupones de rebote son una nueva forma de recuperar clientes. Si compran 100 dólares, se les da un cupón de 10 dólares de descuento para que lo utilicen en su próxima compra; la idea es que cuanto más gasten, más descuento ganarán.
- Los testimonios de los clientes ayudan a potenciar la imagen de la tienda y hay que animarles a que los envíen. Cuando se publican y los demás los leen, suelen sentirse tentados a visitar la tienda por sí mismos.
- Los comentarios anónimos a través de las encuestas a los clientes, sin pedir sus nombres ni otros detalles, siempre ayudan a obtener opiniones sinceras de ellos. Estas son las opiniones reales que hay que tener en cuenta y las acciones correctivas que hay que poner en marcha.
- Forme un consejo consultivo de clientes con algunos clientes valiosos que gastan mucho, algunos de los cuales también están en posiciones influyentes. Pueden proporcionar valiosas aportaciones desde el otro lado.
- Ir más allá de las expectativas de los clientes incluye un esfuerzo personal, en el que usted, como minorista, se esfuerza por asegurarse de que cada cliente tenga exactamente lo que necesita. Esta es la mejor manera de fidelizar a los clientes para que vuelvan.
La venta al por menor es un deporte de contacto que funciona mejor con relaciones y atención personalizadas. Los clientes responden mejor con esto y valoran el esfuerzo y responden fácilmente concediendo a las sugerencias ofrecidas para comprar más de lo que vinieron a buscar.