Formas de ofrecer asistencia al cliente a nivel mundial
El mercado se ha globalizado. Todo el mundo está luchando por conseguir un trozo del pastel internacional. Si quiere que su empresa tenga éxito, va a tener que hacerlo mejor que la competencia en lo que respecta a cómo y cuándo ofrece asistencia al cliente.
He aquí 6 maneras de elevar su servicio de atención al cliente al nivel global que todo el mundo espera de las empresas con las que hace negocios.
1. Tenga en cuenta las zonas horarias
Cuando ofrezcas atención al cliente a alguien en Europa, obviamente ya no vas a trabajar en una zona horaria americana. En su lugar, tendrá que modificar su horario para reflejar el hecho de que las personas a las que atiende están llamando desde un lugar donde la zona horaria es diferente. La mejor manera de hacerlo es ajustando los turnos de trabajo de sus empleados, para que puedan atender a las personas que llaman a horas extrañas de la noche donde usted vive.
2. Sea consciente de las diferencias culturales
Aunque es obvio que sus CSRs van a ser muy buenos en el manejo de muchas situaciones porque están muy bien entrenados, también van a tener que tener en cuenta que los clientes con los que hablan que no son de donde ellos están. Cada cliente necesita ser tratado de una manera ligeramente diferente.
Las diferencias culturales abundan cuando se trata de cosas como hablar con personas de otros países, así que cuando tengas una conversación con estas personas tienes que asegurarte de que haces todo lo posible por satisfacerlas.
3. Obtenga un software de atención al cliente con capacidad global
Seamos realistas, vivimos en una época en la que el volumen de clientes que llegan e intentan que se atiendan sus quejas es demasiado alto para que un solo equipo de CSR humanos pueda manejarlo. Se necesita un software de atención al cliente que sea capaz de gestionar también esta importante tarea.
Si tiene recursos limitados que le impiden mantener un equipo interno de atención al cliente, puede considerar el uso de servicios virtuales, como la recepción virtual, el soporte técnico y/o los servicios de atención al cliente.
4. Actualice el contenido de su servicio de atención al cliente
Cuando su empresa tiene un enfoque más localizado, su contenido de atención al cliente obviamente va a reflejar esto en gran medida. Cuando llegue el momento de empezar a ver su negocio con una perspectiva más global, es muy importante que empiece a actualizar su contenido de atención al cliente. Esto incluye cosas como sus bancos de conocimientos, que deben ser traducidos a los idiomas que se hablan en los países a los que desea expandirse.
Todo el contenido destinado a facilitar a sus clientes la comprensión de lo que tienen que hacer para obtener el tipo de ayuda que necesitan debe ser traducido.
5. Reconocer los medios de comunicación locales
No todo el mundo se comunica de la misma manera. Lo que esto significa básicamente es que no puedes usar sólo Facebook como medio para llegar a tus clientes. Habrá países en los que tendrás que utilizar otros medios. China, por ejemplo, no tiene Facebook en absoluto, sino que utiliza plataformas como WeChat y Weibo, a las que vas a tener que acceder si realmente quieres ser capaz de sacar el máximo partido a la nueva cara global que le estás dando a tu empresa.
6. Crear una red interconectada
En lugar de que todo ocurra desde una sola fuente, se recomienda que busque establecer una red de personas que estén en la mayoría de los países a los que está pensando en expandirse. Ellos podrán entender mejor lo que cada cliente va a querer, y esto más que nada es lo que terminará permitiéndole sacar el máximo provecho de sus nuevos proyectos y de los clientes que potencialmente podría terminar obteniendo de ellos.
¿Ha ampliado recientemente o tiene previsto ampliar pronto su servicio de atención al cliente a un nivel más global?